負評處理怎麼做？將品牌危機變成轉機

Google評論可以刪除嗎？

為確保評價公正性，Google評論是無法刪除的。現代人在搜索店家資訊時，皆會參考Google或其他平台上的評論，作為是否要在店家消費的參考，因此網路負評往往會對店家聲譽造成嚴重的影響。然而遇到負面評論並非無法挽救，因為消費者在審查留言者內容的同時，亦會觀察店家對負評處理的態度，好的負評處理不僅能控制聲譽損害的程度，亦有機會一反人們對您的服務評價與品牌形象。

負評處理的正確心態為何？負評處理3不原則

許多品牌在面對負面評價時，往往會以忽略或刪除的方式處理負評，但忽略或刪除評論容易引發客戶不滿，甚至再次留下負評，因此面對網路負面評論時，切記不可錯犯以下3點錯誤：忽略評論、消除評論、以不佳的態度回覆：

• 不忽略負評：忽略負評不但沒有解決問題，還容易引發客戶不滿，讓客戶持續、多次留下負面評論，也會降低潛在消費者對品牌的信任度。
• 不刪除負評：刪除負面評論給人逃避、變相承認...等不佳的觀感，容易讓原先能夠良好處理的問題被過度放大。
• 不以不佳的態度回覆：不論是激烈的抨擊或是過於防衛的不理性回覆，都會激怒顧客而產生更大的紛爭，甚至引發公關危機。

非惡意負評處理的要點

1.分析負評原因

首先建議您仔細閱讀並分析負評的內容，理解客戶不滿的具體原因，並撰寫適當的回覆內容，較常見的原因包括：商品負評、人員服務負評、行銷負評（顧客本身誤解情況）、惡意負評，或是顧客的情緒發洩。

2.快速回覆，勿漏掉訊息

建議您在24小內回覆顧客的評論，以給予顧客積極處理的印象，但若您在遇到負面評論時，情緒起伏較大，建議您先給自己一段冷靜期，避免因情緒激動而有不恰當的回覆。另外，建議您務必逐條回覆每則評論，根據研究顯示，無論正面、負面評價，若品牌能積極回應每則評論，顯示品牌在乎每位顧客的感受，因此更能提升顧客的好感，但回覆時務必給予客製化的訊息，例如：提及留言者的名稱、附上回覆者的電子簽名，表明回覆者為真人而非機器，以展現您的誠意。

3.緩和消費者心態

大方承認自己的錯誤並誠摯道歉，是最能撫平顧客情緒的一種方式，提醒您，道歉時可先採取「部分道歉」的方式，承認讓顧客的感受不佳，但不要匆忙寫下產品不佳、服務態度不佳的回覆，才能為後續的調查及處理保留退路。另外，為免對消費者的語意產生誤會，建議您可採取中立的態度，以自己的理解向對方重述一次負評內容，切勿表現出防禦、不理性的姿態，應努力將談話的焦點帶離情緒，回到解決事件的理性談話。

4.確認事情的來龍去脈

處理負評時，必須確認事情的來龍去脈，您可以透過與現場員工交談、檢查交易記錄，或聯繫客戶以獲得更多資訊...等多種途徑了解真實情況，並再次審視評論內容，確認自己、品牌或員工的不足之處，明白消費者的觀點、確認後續處理的方式，再以同理心以及能提供的解決方案回覆負評。

5.提出具體的解決方案

調查事情原委後，您應在可行的範圍內，針對負評內容給予補償與具體的解決方案，並於負評之下公開回覆，除了回應給予負評的消費者，也能讓其他客戶看到品牌積極回覆處理的態度。

6.及時改進並向客戶報告

回覆解決方案後，別忘了隨時向客戶報告處理的進度，以表明您對該評論的重視，增加消費者信任感。

7.從錯誤中學習

每一條負評皆可作為品牌學習和改進的機會，未來若有類似狀況發生，您可以藉由先前的經驗更快速且妥善的回覆處理，亦可藉由消費者的負評回饋了解自身不足之處，並以此改善產品、服務及與客戶溝通的方式，讓消費者更滿意、信賴您的品牌，以利長久經營品牌。

惡意負評處理方式

惡意負評即使並非事實，也容易影響不了解真實情況的潛在客戶對品牌的觀感，那麼該如何處理網路上的惡意評論呢？

• 建議您先於惡意負評出現的同一平台上發布正向的平衡消息，因為在Google的搜尋引擎上，當您搜尋某組關鍵字時，Google往往只會給予同一平台一個搜尋結果的欄位，故正向的平衡資訊將有機會幫助您控制損害程度。
• 除了於同一平台發布資訊外，您也可以至不同的平台發布置入關鍵字的正向評論，讓消費者在搜尋時除了負評外，亦有機會看到其他好評，且若Google演算法認為寫有好評的網站更值得使用者參考，便會讓好評網站顯示在惡意負評網站之前，而多數消費者會傾向閱讀前三名的網站，便不會讓惡意負評散播或影響到您的品牌。
• 您也可以聯繫寫有惡意評論的網站管理者，詳述情況後請求管理者幫忙刪除惡意負評。

好的負評處理可以將危機變為轉機？

企業和品牌難免會面臨來自消費者的負面評論，儘管負面評論多數會造成企業的威脅，但實際上，透過有效的處理策略，負面評論往往可以轉化為企業成長和改進的契機。好的負評處理能夠展現企業應對消費者的積極態度，透過真摯回覆、理性溝通、妥善的後續處理，回覆負評便不僅是安撫既有顧客的策略，更是向潛在客戶展現品牌重視消費者的管道，因此負評回覆亦可被視為是提升品牌形象的公關策略。

還有更多負評處理方法？交給專家處理吧！

看完以上內容後，您是不是更了解該如何處理負評？負評處理是一項棘手的工作，您需要視情況與風向隨時應變，除了透過以上方法自行處理，您亦可以尋找專業的負評處理專家替您回覆，無論您是想藉此營造品牌的良好形象，還是處理難以自行應對的大型公關危機，專家皆可視情況為您做出最佳判斷，協助您越過負評難關，化危機為轉機。PRO360上有大量負評處理專家在線接案中，歡迎點選【免費取得報價】，填寫問卷告知專家您的情況，讓PRO360為您免費並快速媒合專家，即時應對解決負評！