口碑行銷是什麼？消費者最信任的行銷方式

口碑定義和優勢

口碑英文為Word of Mouth， 指口頭上的稱讚，應用於行銷產品或服務，可以理解為良好或優質的「使用經驗」分享。至於為什麼要做口碑行銷？為什麼需要讓消費者「分享」優質的使用經驗？主要是由於口碑行銷有以下三大優勢：

• 好口碑提升消費者購買意願：有74％的消費者認為口碑是購買決策的關鍵。大多數人會因為親友推薦，而決定購買產品或服務；也有KOL或網紅會推薦產品、經營團購，而粉絲會因為對網紅的信賴而增加購買意願，這兩種口碑方式通常都比品牌自我推銷的廣告更具說服力，能夠有效提升消費者的購買意願。
• 好口碑幫您省去廣告費用：高品質的產品或服務，有了好口碑的加持，可以吸引更多消費者使用，有良好體驗的消費者會自動分享體驗心得，進而產生自然且免費的曝光，為您省下大筆廣告費用。
• 好口碑有利於累積品牌忠誠度：當您的品牌在市場上擁有好口碑，自然會在消費者心中留下正面的品牌印象，而大多數消費者會選擇繼續支持形象良好的品牌，因此往後選擇產品時，會優先考量您的品牌，讓消費者成為您的忠實客戶。

口碑行銷的5T策略

執行口碑行銷時，需要掌握5個關鍵要素，這5個關鍵要素稱為5T策略，包含「Talkers 談論者」、「Topics 話題」、「Tools 推廣工具」、「Taking Part 積極參與討論」以及「Tracking 成效追蹤」：

1.Talkers 找尋談論者

首先，您必須先了解哪些群眾會對您的產品有興趣？談論品牌的人是哪些使用者？再針對這些使用者討論的原因及內容，進一步發布相關的資訊，帶出正向的網路聲量。

2.Topics 提供話題

執行口碑行銷時，需要主動提供「話題」給使用者開啟討論互動，將您需要曝光的資訊以能引起關注的方式，包裝成吸引用戶討論的話題，話題需要簡單、易懂，並且足夠清楚明瞭，才不會在用戶討論時離題。例如：要為新的化妝水產品曝光，可以發布「5款化妝水大評比」的貼文，在貼文內容中以公平的方式評論自家與他牌的化妝水，進而吸引其他真實用戶在貼文底下討論。

3.Tools 推廣工具（平台）

有網路用戶聚集討論的平台，都可以是執行口碑行銷的工具，常見的有各大論壇，例如：PTT、Dcard、Mobile01；社群軟體則有：Facebook、Instagram、PopDaily；部落格網站像是：痞客邦、隨意窩；還有影音平台：YouTube…等，能夠執行口碑行銷的平台有很多，每個平台的主要使用者特性不同，因此適用不同的操作手法，建議先了解平台性質與使用者特性再決定選用的推廣工具或平台。

4.Taking Part 積極參與討論

除了需要長期、穩定並持續與消費者互動還要積極參與討論，不論消費者給予好評、負評或提出疑問都要積極且即時回覆消費者，如此除了可以針對負面評價給予回應或解釋，讓消費者知道品牌有在聆聽消費者的回饋，更能提升消費者的信任度。

5.Tracking 成效追蹤

執行口碑行銷後，有許多數據追蹤可以查看執行成果，像是：各個話題或平台的討論度。追蹤成效可以了解使用者眼中的優缺點，讓品牌維持既有優勢或改善劣勢，另外，觀察話題熱度，也可以知道未來發布資訊時的話題取向，時刻追蹤成效更能確保第一時間處理負面評價，避免負面評價快速傳播使原有的好口碑毀於一夕。

管理口碑的三種方式

管理口碑時一般常見的做式有三種，分別為「為口碑建立良好基礎」、「間接口碑管理」以及「直接口碑管理」，以下將為您詳細說明這三種口碑管理的作法，並提供Uber的口碑行銷案例，請您繼續閱讀：

1.良好口碑基礎建立

為品牌建立良好的口碑基礎，除了產品或服務本身要有品質保證，如果是食品產業、嬰幼兒產業或科技資訊業...等更要特別注意產品安全性，除此之外，與消費者的互動也要盡量減少爭議，不論是銷售人員或客服人員，都要努力提升消費者滿意度與品牌信任感，為口碑建立良好基礎。

舉例來說：以往消費者叫計程車時無法事先確認駕駛人資料，也擔心計程車繞遠路或開向偏僻道路，而認為計程車不夠安全，因此線上叫車品牌 Uber，便提供消費者駕駛資訊，以及精準GPS定位分享給親友的功能，解決消費者痛點並提升消費者滿意度與品牌信任感。

2.間接口碑管理

由於品牌執行的行銷活動大多需要仰賴與消費者互動，活動成果無法由品牌方完全掌握，因此，此種方式僅能間接管理口碑成效，品牌需在執行行銷活動時監控與管理輿論口碑，像是：發布爭議性廣告時要監控社群中對廣告的討論聲量是否為正向討論；或實體廣告活動推出前，可先在公車、捷運等平面廣告做前導宣傳，透過前導宣傳增加討論聲量，為實體活動的口碑累積基礎。

舉例來說：在 Uber 正式於台灣推出 APP 之前，便先在消費者會使用的平台宣傳，增加消費者對 Uber 的討論聲量，以及了解消費者是否有相關疑慮或期許，為後續正式推出累積口碑聲量。

3.直接口碑管理

由品牌方主導，讓消費者為品牌推廣的行銷方式，例如：品牌方為鼓勵消費者推廣自家服務給親友，而制定「推薦碼」讓推薦人與被推薦人都可享有折扣，此種以舊有客戶介紹新顧客的方式即為直接口碑管理。

舉例來說：Uber 外送品牌 Uber Eats 便有推薦好友的優惠碼機制，舊有會員推薦好友下載App並完成訂單，好友和推薦人都可以拿到優惠碼，此種口碑推薦由Uber主導，直接進行口碑行銷管理。

做好口碑行銷七大關鍵

要怎麼做好口碑行銷？您只要掌握下列七大關鍵，便能輕鬆打造好口碑：

1.確保優質的產品品質

當消費者使用產品或服務後若因品質不佳而不符合消費者期待時，會使消費者對品牌有糟糕的印象，並且會提高消費者大量傳播負面口碑的機率，因此確保優質的產品品質是口碑行銷的首要關鍵。

2.提供優良的服務體驗

有65%的消費者會因為一次糟糕的體驗，便不再考慮該品牌！因此您需要在整個消費者購買歷程中提供優良的服務體驗，包含：消費者下單的流程、產品物流服務以及售後服務。消費者絕不會推薦有不良體驗的品牌給親友，甚至可能勸阻親友選擇該品牌，因此提供優良的服務體驗也是口碑行銷的重要關鍵！

3.提供良好的視覺與網站體驗

根據研究指出，如果您販賣的是實體商品，多數人第一眼會被產品外觀吸引，甚至將其視為購買決策的關鍵因素；如果您是電商平台，也有多數消費者表示，過長的網站讀取時間，或是難以操作的介面流程都會是令人取消購買念頭的關鍵，因此實體商品的包裝及視覺設計，或者網路電商的網站UX設計都是讓消費者推薦並做好口碑行銷的關鍵之一。

4.鼓勵消費者分享資訊

大多數消費者在決定是否購買產品時，會參考網路上其他使用者的使用經驗，若您要為品牌增加這些正向資訊，可以鼓勵消費者在社群媒體分享經驗和意見，並標記品牌或使用與品牌相關的主題標籤，讓想了解品牌相關資訊的消費者容易找到這些內容。

5.推動消費者評分與評論

與第4點相同，消費者會參考其他使用者在官方網站、社群或Google Map…等的評論考慮是否選擇該品牌，因此品牌可以透過折扣、贈禮或其他獎勵方式鼓勵消費者為品牌評分或是留下評論。

6.提供試用樣品

購買知名化妝品時，品牌通常會多贈送各種試用樣品，除了讓消費者體驗其他產品，提高下次購買其他產品的意願，也讓滿意該品牌的消費者可以將樣品分送給親友，藉此達到口碑宣傳的目的，甚至能讓未曾親自接觸品牌的消費者可以間接使用到品牌的產品，因此提供樣品也是做好口碑的有利方式。

7.受到KOL或網紅的好評推薦

KOL或網紅通常有一定數量的粉絲，且這些粉絲對KOL或網紅都會有高度的信任感，因此若由網紅宣傳正面品牌資訊，能提高消費者對品牌的好感度，您可以寄送公關品給網紅試用，除了主動讓網紅了解您的產品，也能透過實際體驗提高網紅推薦的機率。

經營口碑行銷的注意事項

以下將與您分享四點經營口碑行銷時需注意的事項：

• 配合品牌調性：口碑行銷需要和消費者互動，但要注意互動方式要符合品牌調性，像是：若您是經營卡通飾品的品牌，可以較輕鬆或可愛的方式與粉絲互動；反之若是品牌調性為酷冷的潮牌服飾就不適合以上述調性與粉絲互動。
• 誠實至上：口碑行銷主要目的為提升品牌形象，若您有欺騙消費者或惡意抹黑對手的行為，會造成難以挽回的負面品牌形象。
• 評估產品性質：並不是所有品牌都適合口碑行銷，例如：銷售大型機械的品牌，或銷售的對象為公司或廠家，因為對象不為一般消費者，因此難以讓一般消費者有「高參與度」也難以引起一般消費者共鳴，因此無法發揮口碑行銷的最大效益。
• 長期且完善的規劃：口碑行銷不像單次行銷活動，結束活動就可以結案，而是只要還在持續經營品牌，就需要規劃和監控品牌口碑，因此要長期且完善的為品牌規劃口碑行銷。

口碑行銷交給專業口碑行銷公司

口碑行銷的策略、管理方式和執行關鍵有非常多需要注意的細節，且若沒有完善的規劃可能反而招致許多負面口碑，建議您將口碑行銷交給專業口碑公司，由經驗豐富的口碑公司為您規劃、執行與監控，點選【口碑行銷公司】可以了解口碑公司的服務內容與平台推薦的口碑公司，若您有迫切的口碑行銷規劃需求，可以直接點選【免費取得報價】回答幾個簡單的問題，稍待片刻會由專業口碑公司親自與您聯繫，過程方便快速且完全免費！